Lezing over stil klantverlies
Ja prima hoor.
Waarom tevreden klanten hun contract toch niet verlengen.
Je zit in een restaurant. De ober vraagt: “Is alles naar wens?” Je antwoordt: “Ja prima hoor.”
Maar de steak is taai. De bediening is traag. En je weet één ding zeker: hier kom je niet meer terug.
Dat vertel je niet aan de ober.
Dat vertel je in de auto op weg naar huis.
Je klanten doen precies hetzelfde.
Tijdens het kwartaaloverleg zijn de KPI’s groen. In het klanttevredenheidsonderzoek geven ze een nette score. En als je vraagt hoe het gaat, krijg je hetzelfde antwoord:
“Ja prima hoor.”
Tot de volgende aanbesteding.
En dan sta je ineens buiten.
Stil klantverlies
Dit heet stil klantverlies of silent churn: klanten die vertrekken zonder ooit een klacht te hebben ingediend. Er gaat niet één ding groots mis. Kleine irritaties, gemiste verwachtingen en minder betrokkenheid stapelen zich op, en niemand ziet het.
In deze lezing zie je waar het zit, en ga je naar huis met één vraag over je eigen klanten.
Voor wie
Voor directies van facilitaire en technische dienstverleners: schoonmaak, technisch onderhoud, installatie, beveiliging en catering. Bedrijven met meerjarige contracten, waar het echte oordeel van de klant pas valt bij de verlenging of de aanbesteding.
Deze lezing boek je niet voor jezelf. Je boekt hem voor je mensen.
Managementdag
Samen naar de klantenlijst kijken, voordat de volgende verlenging op tafel ligt.
Kick-off met objectleiders
Zij zien de klant elke week. Maar ze spreken de werkvloer, niet degene die tekent.
Sessie met accountmanagers
Voor wie de verlenging moet binnenhalen en nu al wil weten waar hij staat.
Voor brancheverenigingen en congressen
Elk lid met meerjarige contracten heeft klanten die “ja prima hoor” zeggen. Op een ledenbijeenkomst praat je daar niet graag hardop over, want niemand legt zijn eigen klanten op tafel. De lezing maakt het bespreekbaar zonder dat dat hoeft.
Als keynote van 45 minuten plus vragen, op een ledenbijeenkomst, vakcongres of netwerkavond van je branche.
Wat je eraan hebt
Tevredenheid voorspelt geen behoud. Nieuw is dat niet: Thomas Jones en Earl Sasser schreven er in 1995 al over in Harvard Business Review, onder de titel “Why Satisfied Customers Defect”. Toch stelt een groen dashboard in het kwartaaloverleg iedereen nog steeds gerust.
Na deze lezing kijkt je team anders naar de eigen klantenlijst. Ze gaan zich afvragen bij welke klanten het “ja prima hoor” is. En welke vragen ze nooit stellen, omdat het antwoord tegen kan vallen.
Wat je niet krijgt: een methode, een stappenplan of een training. Deze lezing laat zien waar het zit. Wat je ermee doet, bepaal je zelf.
Deze lezing in één zin
Een tevreden klant is nog geen klant die verlengt.
Hoe de lezing loopt
1
Is alles naar wens?
De steak, de ober en het antwoord dat iedereen geeft. Waarom het eerlijke oordeel nooit bij de ober aankomt.
2
Het groene dashboard
Waarom tevredenheidsonderzoek, KPI-rapportages en hoge scores zo weinig zeggen over wie er verlengt.
3
Topscores, en toch weg
Een klant uit mijn tijd bij 123aftersales. Hij gaf ons de hoogste scores. En hij zegde op.
4
Drie manieren om een klant te verliezen zonder het te zien
Je praat met de verkeerde persoon. De beslisser bij de klant wisselt en niemand spreekt de nieuwe. Je objectleider kent de werkvloer, niet degene die tekent.
De problemen zijn opgelost. Mooi. Alleen ziet de klant nu nog maar één ding van je: de factuur.
De klant klaagt niet meer. Jij leest dat als tevredenheid. Het kan ook betekenen dat hij het heeft opgegeven.
5
De vraag die je mee naar huis neemt
Wat zou je klant missen als hij morgen overstapt? Lukt het niet om dat per klant in één zin te zeggen, dan heb je je eerste lijstje.
Twee varianten
Lezing, 45 minuten plus een kwartier voor vragen. Past in elk dagprogramma.
Lezing met verdieping, 90 minuten. Na de lezing gaat de zaal met de meeneemvraag aan de slag op de eigen klantenlijst. Geschikt voor een managementdag of een kick-off.
Over mij
Ik ben Arnoud Kuipers, auteur en spreker. Ik schrijf over wat mensen niet zeggen. In klantrelaties is dat precies het deel dat geld kost.
Eerder had ik mijn eigen bedrijf, 123aftersales. Nu werk ik als CX-auditor.
Mijn boek In 10 stappen van klant naar ambassadeur (2020) gaat over hoe een klant ambassadeur wordt. Ik herschrijf het nu. Het Kruispunt is mijn boek voor jongeren. Laat maar zitten. Alweer. verschijnt op 1 december 2026 en gaat over plannen die wél blijven staan.
Drie boeken, één vraag: wat blijft er onuitgesproken, en wat kost dat?
Praktisch
- Duur
- 45 minuten plus een kwartier vragen, of 90 minuten met verdieping
- Voor
- Incompany bijeenkomsten, ledenbijeenkomsten en congressen, van een team objectleiders tot een volle zaal
- Waar
- Heel Nederland, op jouw locatie
- Tarief
- Vanaf € 1.500 excl. btw en reiskosten
- Maatwerk
- Een voorgesprek, zodat de voorbeelden uit jouw sector komen
- Taal
- Nederlands
Download de lezing op één A4 (pdf)
Veelgestelde vragen
Hoe lang duurt de lezing?
45 minuten plus een kwartier voor vragen, of 90 minuten met verdieping.
Kun je ook spreken op een ledenbijeenkomst of congres?
Ja. Voor brancheverenigingen geef ik de lezing als keynote van 45 minuten plus vragen. De voorbeelden komen uit jullie branche.
Pas je de lezing aan op ons bedrijf?
Ja. In een voorgesprek hoor ik wie er in de zaal zit en welke klanten en contracten bij jullie spelen. De voorbeelden komen dan uit jouw sector.
Is dit een training of een adviestraject?
Nee. De lezing laat zien waar het zit. Je krijgt geen stappenplan en er hangt geen vervolgtraject aan vast.
Hoe vraag ik de lezing aan?
Via het formulier hieronder of via arnoud@arnoudkuipers.nl. Ik reageer binnen twee werkdagen met een voorstel en een paar data.
Wil je weten bij welke klanten het “ja prima hoor” is, vóór de volgende aanbesteding?
Vraag de lezing aan
Vertel me wat voor bijeenkomst je in gedachten hebt. Ik reageer binnen twee werkdagen met een voorstel en een paar data.