Klantverlies is geen pech.
Voor B2B-dienstverleners in facilitair, technisch onderhoud en zakelijke dienstverlening.
Patronen kun je doorbreken. Zodra je weet wat je klanten werkelijk ervaren, raak je ze nooit meer kwijt zonder het aan te zien komen.
Vijf procent meer klanten behouden, en je winst stijgt tot 95%.
Wat je klanten echt vinden,
krijg je zelden te horen.
“Een gesprek dat prettig verloopt, maar vervolgens niets onthult.
Twee onverenigbare belangen
Accountmanager · Klant
Een accountmanager wil een goed gesprek. Een klant wil de relatie niet beschadigen. Het resultaat is een gesprek dat prettig voelt, terwijl er niets wordt onthuld.
De echte signalen blijven onder de oppervlakte. Niet omdat klanten ontevreden zijn en het verbergen, maar omdat niemand ooit de juiste vraag heeft gesteld, op het juiste moment, door iemand zonder belang bij het antwoord.
Zo verlies je klanten zonder dat je het ziet aankomen. Dat is geen ongeluk. Dat is een patroon. En dat patroon doorbreek ik.
“Ik geloof heilig in je verhaal en wij moeten hier zeker iets mee doen, maar het komt niet van de grond met mijn eigen mensen.”
Drie patronen waardoor je
klanten stilletjes kwijtraakt.
Patronen uit honderden gesprekken met klanten van B2B-dienstverleners. Stuk voor stuk redenen waarom contracten niet worden verlengd.
Sales belooft. Operatie betaalt.
Een contract winnen is één ding. Het waarmaken is iets anders. Te late overdrachten, onvoldoende capaciteit en onrealistische verwachtingen zetten de samenwerking direct onder druk. Klanten onthouden niet alleen fouten, maar vooral het gebrek aan duidelijke communicatie. En juist daar ontstaat frustratie.
Proactief contact bestaat niet.
Je klant hoort alleen iets van je als er een probleem is, een factuur openstaat of een contract verlengd moet worden. Geen updates, geen aandacht, geen signaal dat je meedenkt. Tegen de tijd dat de verlenging op tafel ligt, is er geen relatie meer over. Dan blijft alleen de prijs over.
Tevredenheid is geen garantie.
Geen escalaties, geen klachten, geen signalen. Dus iedereen denkt dat het goed gaat. Ondertussen onderzoekt de klant stilletjes alternatieven. Niet omdat één ding fout ging, maar omdat niemand echt verbonden bleef. Wanneer het nieuws komt, is het besluit al genomen.
Kom horen waarom klanten
stilletjes vertrekken.
Geen theorie, geen modellen. Herkenbare situaties uit de praktijk, voor iedereen die dagelijks met klanten werkt.
Een keynote over wat klanten écht ervaren in de B2B-dienstverlening. Geen modellen, geen theorie, herkenbare momenten uit honderden gesprekken.
Wat horen klanten op de gang? Waarom verlengen ze, of vertrekken ze stilletjes? En vooral: wat had jouw organisatie kunnen zien aankomen?
Gebaseerd op het gelijknamige boek “In 10 stappen van klant naar ambassadeur”.
Wat krijg je mee
- Concrete signalen van vertrekrisico
- De juiste vragen, op het juiste moment
- Van transactie naar ambassadeur
- Voor directie, MT en commerciële leiders
Een werkende sessie voor sales- en accountteams. We pakken concrete cases, oefenen het gesprek, en bouwen een feedback-ritme dat past bij jouw klantportefeuille.
Geen NPS-checkbox, geen tevredenheidsenquête. Goede gesprekken die churnrisico zichtbaar maken voordat het te laat is.
Wat krijg je mee
- Signaalwoorden herkennen
- Het accountgesprek voorbereiden
- Churn-risico kwantificeren
- Voor accountmanagers en sales
Een inspiratiesessie voor HR en organisatieleiders. Hoe maak je van uitvoerders klantbewakers? Wat vraagt dat van leiderschap, dagelijkse cultuur, en de gesprekken die je niet voert?
We kijken naar de mens achter de klantrelatie, en wat er nodig is om die te zien.
Wat krijg je mee
- De rol van leiderschap in klantbeleving
- Klantbewustzijn in dagelijkse cultuur
- Van uitvoerder naar klantbewaker
- Voor HR en directie
Geen enquete.
Een gesprek.
Ik ben Arnoud Kuipers, Managing Partner van Cooper & Rothman. Wij voeren persoonlijke gesprekken met de klanten van B2B-dienstverleners. Niet via enquêtes of NPS. Gewoon een goed gesprek, met de juiste vragen, door iemand zonder belang bij het antwoord.
Ik ben auteur van “In 10 stappen van klant naar ambassadeur” en heb honderden van deze gesprekken gevoerd bij bedrijven in heel Nederland. Wat ik je beloof is simpel. Zodra je weet wat je klanten écht ervaren, raak je ze niet meer kwijt zonder dat je het zag aankomen.
Arnoud
Tibor Olgers
Sydney Brouwer
In 10 stappen van klant naar ambassadeur.
Voor ondernemers die klaar zijn met klanten verliezen aan de waan van de dag. Tien stappen waarin je leert hoe je klanten niet alleen behoudt, maar ambassadeurs maakt die voor je verkopen.
Naar het boek →Het patroon stopt
vandaag.
In twintig minuten weet je waar bij jou klanten stilletjes afhaken. En wat je morgen concreet anders kunt doen.