Ik hoor wat jouw klanten jou niet durven zeggen.
Klanten zijn beleefd. Ze klagen niet snel. Ze sturen geen mail. Maar ze praten wel, als de juiste persoon de juiste vraag stelt.
Jouw mensen kunnen dit niet voor je doen.
Een accountmanager wil een goed gesprek. Een klant wil de relatie niet beschadigen. Het resultaat: een gesprek dat prettig verloopt maar niets onthult.
De echte signalen blijven onder de oppervlakte. Niet omdat klanten ontevreden zijn en het verbergen. Maar omdat niemand ooit de juiste vraag heeft gesteld, op het juiste moment, door iemand zonder belang bij het antwoord.
Dat is precies wat ik doe.
“Ik geloof heilig in je verhaal en wij moeten hier zeker iets mee doen, maar het komt niet van de grond met mijn eigen mensen.”
Directeur, facilitaire dienstverlening
Drie dingen die ik keer op keer tegenkom.
Dit zijn geen hypothesen. Dit zijn patronen uit honderden gesprekken die ik voerde met klanten van bedrijven in facilitaire dienstverlening, technisch onderhoud en zakelijke dienstverlening.
Sales belooft. Operatie betaalt.
In facilitaire dienstverlening zie ik het keer op keer: sales heeft een deal gesloten, maar operatie hoort er te laat van. De voorbereidingstijd is te kort, de capaciteit ontbreekt, en de klant merkt het direct. Niet door wat er misloopt. Maar door hoe er niet over gecommuniceerd wordt.
Proactief contact bestaat niet.
Jouw klant hoort alleen iets van je als jij iets nodig hebt. Geen proactieve update, geen signaal dat je verder denkt dan het contract. Het gevolg: bij contractverlenging is er geen relatie om op terug te vallen. Dan wint de laagste prijs.
De concurrent zit al aan tafel.
De klant klaagt niet. Geeft geen signalen. Lijkt tevreden. Totdat de opzegging binnenkomt. Wat niemand wist: de klant was al maanden eerder in gesprek met een concurrent. Niet omdat de dienstverlening slecht was. Maar omdat niemand ooit had gevraagd hoe het werkelijk ging.
Kom horen wat ik tegenkom.
In mijn lezingen deel ik wat ik hoor in gesprekken die jouw mensen nooit voeren. Geen theorie, geen modellen. Herkenbare situaties uit de praktijk, voor iedereen die dagelijks met klanten werkt.
Directie & MT
Van klant naar ambassadeur
Waarom vertrekken klanten stilletjes, en wat mis je nu structureel? Gebaseerd op het gelijknamige boek.
Sales & Accountteams
Feedback als groeistrategie
Signalen lezen, churnrisico herkennen en feedback omzetten in concrete actie.
HR & Organisaties
Klantgerichtheid begint bij mensen
Van uitvoerder naar klantbewaker. Wat vraagt dat van leiderschap en dagelijkse cultuur?
Geen theorie.
Echte gesprekken.
Ik ben Arnoud Kuipers, Managing Partner van Cooper & Rothman. Wij voeren persoonlijke gesprekken met de klanten van B2B dienstverleners. Niet via enquêtes of NPS. Gewoon een goed gesprek, met de juiste vragen, door iemand zonder belang bij het antwoord.
Ik ben auteur van In 10 stappen van klant naar ambassadeur en heb honderden van deze gesprekken gevoerd bij bedrijven in heel Nederland. Wat ik meeneem naar het podium is wat ik tegenkom in de praktijk.
praktijkervaring
ik dagelijks werk
gevoerd
Herken jij dit bij jouw organisatie?
Dan is een gesprek van twintig minuten genoeg om te weten of er iets te halen valt.
